В медицинском Холдинге им. В.В. Виноградова, который включает в себя городскую клиническую больницу им. В.В. Виноградова, Родильный дом №4 и 13 Женских консультаций, запущен проект “Открытые линии”. Теперь задать вопрос и уточнить информацию можно не только по телефону контактного центра, но и в любой социальной сети или на сайте. Открыта возможность обмена сообщениями в Telegram, ВКонтакте, Facebook, WhatsApp, Instagram и Онлайн-чате.
Все каналы коммуникаций подключены к единой системе, которая позволяет распределять их по очереди, маршрутизировать между сотрудниками в режиме реального времени. Доступность каналов обратной связи дает возможность пациентам оперативно получать актуальную и достоверную информацию. Кроме того, собирается статистика по количеству обращений, что дает возможность оценить качество оказания медицинской помощи и является дополнительным стимулом к дальнейшему улучшению качества оказываемых услуг.
Руководитель координационного центра ГКБ им. В.В. Виноградова Дмитрий Завьялов отмечает, что сам проект продиктован современными тенденциями, отдельные категории пациентов предпочитают иные способы связи, отличные от телефонной. Все силы таких отделов как информационно-аналитический и контактный центр брошены на создание и поддержание продуктов, которые позволяют нашим пациентам, их родственникам и всем, кто нуждается в медицинской помощи, получить ее оперативно в сочетании с удобными сервисами и поддержкой в обратной связи. За месяц работы проекта было получено более 500 обращений по всем каналам связи.
Большинство обращений связаны с уточнением информации по предоставляемым услугам, ценам и специалистам, к которым можно записаться. Но бывают и исключения. Так, кто-то просто хотел просто поговорить и рассказать историю из своей жизни, кто-то спрашивал совета, что приготовить на ужин. Были и те, кто просто интересовался, как дела у наших администраторов.
Внедрение проекта "Открытые линии" в работу больницы, родильного дома и женских консультаций — это важный шаг, который позволяет государственному учреждению идти в ногу со временем и выстраивать удобную коммуникацию с пациентом.
