Здравствуйте. Что у вас случилось?

Городская клиническая больница им. В.В. Виноградова ДЗМ

Новости

22.05.2020

Здравствуйте. Что у вас случилось?

Как верно подмечено: «не бывает второго шанса произвести первое впечатление». В полной мере эта истина относится как к людям, так и к организациям. И если любой театр начинается с вешалки, то больница им. Виноградова для многих начинается со звонка в Контактный центр.

От профессионализма, выдержки, тактичности, информированности и умения быстро сориентироваться в ситуации операторов зависит очень многое, убеждена руководитель Контактного центра Анна Емельянова.

Если после первого контакта осталось неприятное впечатление, этот контакт может стать и последним - человек просто не дойдет до замечательных врачей и технологий, которыми известна ГКБ им. Виноградова. В итоге, у врачей не будет шанса проявить себя, а пациент не получит помощь, которую, возможно, мог получить только здесь. Это - большая ответственность и сотрудники Контактного центра несут ее круглосуточно.

1. От температуры до записи на прием

- Анна, расскажите, пожалуйста, с какими вопросами обращаются в Колл-центр?

- Спектр вопросов очень широк. Иногда потому, что люди не очень понимают, куда звонят. А иногда не представляют, что им вообще делать в сложившейся ситуации - куда обращаться, как это сделать, какая должна быть последовательность действий. В общем, ни начала, ни конца. Самое простой пример; «Мне плохо, я хочу лечь в больницу – можно мне сейчас подъехать, скажите куда?». Наши девочки начинают объясняют, как действовать в случае экстренной ситуации, как – в плановой, и как понять где плановый случай, а где экстренный.

- Значит ваши телефон работает как «телефон спасения»?

- А еще как «телефон психологической помощи», «городская справка» и «бюро находок» (смеется). Но мы прежде всего справочная служба, маршрутизатор, «регулировщики движения», если так можно выразиться. Стоит подчеркнуть, что наш центр объединяет две службы – колл-центр Клинической больницы №64 и Родильного дома №4, которые входят в холдинг «ГКБ им. В.В.Виноградова». Телефон роддома работает в режиме 5/2, телефон больницы – в режиме 24/7. Но ни один звонок не пропадает. В нерабочее время, в выходные или праздничные дни обращения в Роддом переводятся на телефон больницы. Получить общую информацию можно и здесь.

- В роддом и больницу, наверняка обращаются с разными вопросами

- Конечно, хотя есть и пересекающиеся темы. Звонки в роддом в основном касаются состояния пациенток, рожениц, малышей, процесса наблюдения беременности и родовспоможения, условий получения тех или иных услуг по договору, заключения контрактов и перечень услуг в рамках ОМС и тому подобное. У больницы перечень вопросов шире и бескрайнее. Абсолютно! Спектр медпомощи несравнимо бОльший. А людям порой необходима и не больница вовсе, а скорая помощь, поликлиника, страховая компания, департамент здравоохранения и так далее. Мы стараемся помочь сориентироваться и в общих вопросах городского здравоохранения. Хотя львиная доля звонков, все-таки, касается работы наших медицинских учреждений.

- Расскажите, пожалуйста, о звонках и вопросах, которые точно в вашей компетенции

- Наша главная задача показать человеку верное направление – куда, когда, как и к кому он может обратиться. Все «целевые» звонки условно можно поделить на группы. Первая - это общая информация по больнице – какие есть отделения, какие врачи, как они принимают, где находятся, как проехать. Вторая группа –   о пациентах, которые уже на госпитализации – их состояние, переводы, возможность беседы с врачом, посещения и т.д. Сейчас доля таких звонков резко выросла, поскольку посещения пока запрещены. А вопросов, в ситуации, когда люди лишены возможности прийти и что-то увидеть своими глазами, от этого становится только больше.

2. Мы - не врачи, врачи – не мы!

- Предоставление медицинской информации по телефону – не противоречит ли это этике?

- Порядок предоставления медицинской информации действительно очень строго регламентирован. Трудно иногда донести до родственника, что оператор колл-центра никогда не озвучит диагноз, назначения, перспективы и прогнозы – на это имеет право и обязан отвечать только (!) лечащий врач. Есть Единая информационная система медицинской организации. Она достаточно сложна, с множеством разделов и различными уровнями доступа – что открыто для врача, что для медсестры или администратора, а что можно посмотреть с рабочего места справочной службы. Мы видим актуальную информацию, которая в нашей компетенции.  Еще одна большая группа звонков – это Запись на прием. И ...Группа «Прочее» (смеется).

- В группе «Прочее», наверное, скапливается что-то совершенно немыслимое?

- О да (смеется). Иногда просто диву даешься, как могут быть удивительные и неожиданные вопросы. Бывают проблемы организационно-бытового плана - начиная от потерянной челюсти во время госпитализации или оставленных где-то вещей. И отдельная тема - это попытки получить по телефону Контактного центра медицинскую консультацию

- И еще обследование, диагноз, схему лечения и прогноз?

- Совершенно верно. Подробно начинают рассказывать, что случилась, описывать симптомы и ждут от оператора ответа. Наши девочки, конечно, отвечают: «Нет, нет, нет! Мы не врачи!». Бывают ситуации, когда люди уже были на приеме, но что-то постеснялись или не сообразили спросить – пытаются узнать в колл-центре. Пытаемся убедить, что такие ответы – только у доктора, причем на очном приеме. Вообще, принимая на работу сотрудников, мы намеренно не ищем кандидатов с мед.образованием. Чтобы не было соблазнов «лечить по телефону».

- А на прямую с врачами вы пациентов не соединяете?

- Очень редко и только после предварительного созвона с врачом. Кратко описываем ситуацию, спрашиваем, сможет ли он поговорить сейчас, можно ли позвонить позже или эти вопросы вообще только для личного визита в больницу.  Нередки просьбы: «Я у вас лечился 2 года (5,10, и т.д. лет) назад. У вас такая замечательная была доктор Ирина – можно мне с ней поговорить?». В таких случаях мы врача вообще, как правило, не беспокоим - много воды утекло, без очного приема не обойтись. Иногда наши операторы сами консультируются у медиков – чтобы понять, к какому же специалисту направить звонящего. Порой озвучивают такой диагноз, который и выговорить-то невозможно. Связываемся с врачом приблизительно «по профилю», озвучивает ему эту непереводимую (а иногда и неправильную) «игру слов», и вместе с ним выясняем куда человека направить.

3. «Очевидных» ситуаций не бывает

- Анна, не секрет, что на телефоны контактного центра обращаются чаще не с благодарностями, а в случае каких-то конфликтных ситуаций «больница – врач – пациент – родственники». На чьей вы тогда стороне? 

- Абсолютно некорректный вопрос! Мы не можем, не имеем права принимать чью-то сторону. Главное, чему учит работа в больничном колл-центре – нет абсолютных истин и однозначных, а тем более очевидных ситуаций. Когда я три года назад пришла на должность руководителя это стало одним из самых больших откровений. Я несколько недель тоже сидела непосредственно на звонках. Только с опытом приходит понимание, что каждый случай индивидуален и сложен. Как бы очевидно все ни выглядело. При более глубоком погружении ситуация может оказаться прямо противоположной. Для того, чтобы разобраться, необходимо учитывать точки зрения и позиции всех участвующих сторон, нормы законодательства, массу других факторов. Наша задача – максимально четко, без эмоций, отстраненно, способствовать тому, чтобы ситуация разрешилась. В рамках своей компетенции, то есть осуществляя информационную поддержку. Не больше, но и не меньше. Контактный центр - это передовой окоп. Мы принимаем на себя первую, самую эмоциональную волну любого конфликта. Мы обязаны снизить накал эмоций и перевести вопрос из эмоционального в конструктивное русло.

- Как в негативных ситуациях удается сохранить самообладание?

- Надо обладать повышенной стрессоустойчивостью. Уметь абстрагироваться от ситуации, быть «над ней», иметь мощную психологическую защиту. Да, бывает очень тяжело. Но надо уметь понимать, что все люди разные и в следующий раз в трубке прозвучит не агрессия, а совсем другой тон. Всегда подчеркиваю – еще при приеме на работу – сюда звонят или люди, страдающие недугам, или их родственники. И те, и другие находятся в трудной, экстремальной ситуации. К ним подходить с обычными мерками нельзя. Нельзя обижаться! Нужно любить работать с людьми, хотеть им помочь. Уровень эмпатии должен быть повышенным. Хотя настоящим эмпатам на такой работе тоже тяжело - свою жалось, сострадание и сочувствие тоже приходится сдерживать.

- Вы несколько раз упоминали своих «девочек» - коллектив исключительно женский?

- Мы и мужчину приняли бы к себе с удовольствием. Но пока так – одни девочки. Возраст от 30 до 48, с очень разным образованием и жизненным опытом, но обладающие вот теми качествами, которые я перечислила. Потому и текучки у нас практически нет. И «проверенные кадры» мы чаще теряем из-за... ухода в декретный отпуск (смеется), чем по каким-то другим причинам. И вы, кстати, неправы - с благодарностями специально в кол-центр, конечно не перезванивают. Но в разговоре бывает и спасибо нашим девочкам говорят за помощь, и здоровья желают. А доброе слово и оператору колл центра приятно (смеется)

- Спасибо Анна, Вам и всем вашим девочкам!


Возврат к списку